本当の高品質とは

※旧ブログから移行した記事です。リンク切れ、画像・改行・文字装飾がお見苦しい点ご容赦ください。


DSCN2326.JPGPanaracer Extreme Evo2 は最近まで使用していたタイヤです
(現在はバリアントEvo2)
先日、2度にわたってバーストしてしまって、前後とも再起不能で全滅でした。 同じような時期に、マサさんのExtreme Evo2の表面が剥離するという事態がありました。
私が次のタイヤを購入する際、ショップ(Y’sRoad御茶ノ水)に何となく『前のタイヤ、バーストしちゃってネ』と言ったら、そのバーストしたタイヤをメーカーに見せるから預からせてくれ、との事。
一方、マサさんの方は、メーカーに現状を伝えたところやはりメーカーサイドは現物を預からせてくれ、との事。 ついでに私の事も伝えてくれて、そのマサさんの行動により2つの話が1つになり、メーカーが動きました。
メーカー:パナレーサーの対応はこんな感じでした。




まず驚いたのが、対応の早さ。
私にメールで1度目の連絡が来た時点では、マサさんのタイヤの話を進める中で、私がY’sに預けたタイヤも回収し、製造現場責任者・品質管理責任者と共に見解を見合わせ原因を報告する、との事。
(各所に責任者がいて、そこを交えるというのが安心)
この1度目のメールをくれた時点が木曜日。 次の日(金曜)は片方の責任者が不在なので次の週いっぱいには連絡をくれる、、、という事でしたが、実際に2度目のメールが来たのは僅か2営業日後の月曜日。(早い!)
判明したのはこの通り(原文の一部を引用)
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◆対象商品
◇エクストリームEVO2700×23C(品番:F720BAX-EX-B2)
◆製造年月
◇2007年5月
◆使用条件
◇135~140psi
◆状態
◇1ヶ所で大きく裂けたようにバーストしている。 長さ約4cm、鋭利な刃物で切れたような断面。 ケース部分も繊維の方向に沿って裂けており、1ヶ所ほつれたようになっている。
◆原因
◇高圧でのバーストの衝撃により、タイヤが裂けて変形しているため原因の特定ができなかった。チューブの破裂面は典型的なバーストの形状である。何らかの要因でタイヤコードが損傷し、その部分への応力集中によりバーストに至り、その衝撃でタイヤが大きく裂けたと推察される。
((一部引用はここまで))
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この状態であって、原因の特定はできなかったとのお詫び。
バースト断面から刃物による悪戯の可能性は無く、通勤途上で何かを踏んだことが起因なのか、製造工程上の不具合が原因なのかは解明ができなかった。 というものでした。
なお、空気圧の件では、同社デュアルヘッドデジタルゲージの誤差は±1.5psiであって、ポンプとデジタルゲージの表示の誤差があったとしても、推奨空気圧内(ほぼ上限)であって、これはバーストの直接の原因ではないとの事でした。
私はこれが一番気になってたんですね。。
パナレーサー(社名はナショナルタイヤ㈱)としては、『製造上に問題があった可能性が否めない』という文を添えた上で、メーカーの責務として、タイヤ1本とチューブ2本をY’s御茶ノ水経由で送付する、、というものでした。
私がY’s御茶ノ水に行く時間がなかったのでこんなに時間が経ってしまったので、実際に届いたのはわずか数日後でした。
現物は写真の物で、本当に同一商品。 ただし、チューブはいつものプラ箱入りでなくてビニール袋入り。w 私、こっちの方がバッグに入れやすくて便利なんですけど~・・・エコ対策でこうした簡易パッケージにすればいいのに。
まずは、ここまで対応の道を開いてくれたマサさんに感謝!
私だけだったら何もしなかったかも。 現に、1本目のバーストはアッサリとすぐに捨ててしまったしネ。
そして、パナレーサーの対応への感想。
ユーザーを待たせることなく素早い対処。  バーストした事に対しての迷惑を冒頭に詫びてるものの、代替の現品供給という単純な方法に逃げず、真正面から原因究明に取り組み、細かに報告してくれていました。 何よりも文面に誠意を感じました。(本文を貼り付けたいくらいに見事でした)
結果として原因不明だったのですが、100%大丈夫とは言い切れないという理由のもと、メーカーの責務として代品を送ってもらい、私に損失を感じさせませんでした。(1回目のバーストは現品を廃棄してしまったので対応されないのは仕方ない)
パナレーサー(ナショナルタイヤ)のメーカーとしての心意気を感じた事案でした。
正直、Extreme Evo2への不安は残っているのですが、これはタイヤ自体の品質への不安ではなくて、私のトラウマ的な拒絶反応です。(縁起みたいなレベル)
それでもきっと、次に買うタイヤはパナレーサーに違いないでしょう。
これこそが本物の品質でしょう。 ずっと使い続けたいメーカーです。

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本当の高品質とは” への6件のコメント

  1. PASS:
    ゴードンさん、お互い パナの対応には満足!!ですよね!!!
    タイヤの良さだけでなく、対応の良さで信頼感ましましたよね!

  2. PASS:
    自転車のタイヤは人の命にかかわる問題ですからね!
    しかし、企業が個人相手にここまでの対応をしてくれるとは・・・。
    正直、今まで聞いたことありませんよ!
    これが本当の「品質」というものなんですね~!

  3. PASS:
    パナの対応力はすごいですね!
    性能以上に質の高さはやっぱり信頼置けますよね~!
    自分はタイヤについては今回のパナと同じように、
    性能・品質・企業対応力の面でブリヂストンには一目置いているのですが、
    ロード用タイヤって開発してないんですよね。。

  4. PASS:
    ☆ マサさん
    こういう対応を受けることもできたのも、マサさんの機転のお陰です。
    よくある話で、、、商品やサービスに何らかの不満を持ったとき、9割の人は黙って去り1割の人がクレームを出すそうです。 私はこの9割の方に属しているので、危うく黙って去ってしまうところでした。(次はパナ以外を使うという選択)
    でも、去らなくてよかったです。(^^)

  5. PASS:
    ☆ きょうさん
    メーカーが個人の為に動くとは思いませんでした。 中には愉快犯的なクレーマーもいるわけで、いちいち構って代品を出していたらキリがないし、流通が崩れます。 その点、パナの対応は見事でした。
    たしかに、タイヤは人命を預けるものですから、こういう品質の1つ1つが大事なんですね。

  6. PASS:
    ☆ せいぼんさん
    ブリヂストンも対応がいいんですか?
    やはり、一流と言われるメーカーは、隅々まで考えつくされているし、ユーザー(ファン)を作る品質を持ってます。
    自転車とは関係ないのですが、オリエンタルランド(東京ディズニーランド)の経営も、色々な会社の研修で例示されるほど、お客の心をつかむテクニックがスゴイみたいです。

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